CX 只是 DX 冰山一角

对于几乎所有组织而言，客户体验 (CX) 都始于用户体验。 在我们日益默认数字化的世界中，这意味着通过网络或移动应用呈现的界面。

这是一个很好的开始。 毕竟，如果没有可导航、高性能的用户界面，大多数消费者的数字互动就无法发生。

但精明的 CIO 知道界面就是界面：一个跨越职能和组织界限的更全面的数字体验的界面。 随着大多数组织牢牢进入数字化转型的第二阶段——数字化扩张——对整个企业架构进行数字化的需求显然已成为必然。

如果不是，请考虑以下情况。 您已经通过应用将客户体验数字化。 客户只需单击按钮即可浏览您的商品并进行购买。 但是您还没有将数字化能力扩展到组织内部履行这些订单的职能。 实际上，仍然需要有人负责从队列中提取客户订单并将其输入到单独的系统中以启动履行流程。

在更大的业务流程中，这一手动步骤是一个瓶颈，最终将阻碍业务增长。 您所做的就是在您的商店开设七个收银台，但只有三名收银员可以负责这些收银台。

因此，毫不奇怪， Tonkean 商业运营状况调查的 95% 受访者同意“业务运营对组织来说变得越来越重要”。

想想看，面对疫情，克罗格食品采取行动，为其 40 多万名员工提供按需领取工资的服务。 这样的努力需要将供应商入职流程、整合工作数字化，并在员工入职过程中仔细关注规模。 所有这些都依赖于业务架构（即流程），将组件和系统映射到可以支持如此大规模工作的工作流中。 企业支付必须从手动、纸质系统转变为数字化系统。 分销商、供应商以及员工都受到了数字化转型的影响，而消费者从未见过这样的影响。

当我们谈论数字化扩张时，这是成功度过该阶段的关键因素。 你不能只实现界面的现代化，而不同时考虑如何实现其背后的业务的现代化。 该业务包括流程和人员，以及扩展两者的能力。