从机器人流量到董事会：恶意机器人如何拖累企业财务表现

恶意机器人带来的不只是安全问题

恶意机器人会给企业造成重大经济损失：它们通过凭据填充和绕过MFA接管客户账户；通过抓取拖慢网站和应用性能；通过倒卖和囤积库存让忠实客户受挫并阻碍其购买；通过枚举窃取礼品卡和忠诚度积分；还会通过验证被盗信用卡数据，导致大量退款拒付和罚款。CAPTCHA和IP拒绝列表等效果不佳的机器人缓解策略会增加安全验证阻力，造成转化率下降和购物车放弃，进而导致收入损失。

犯罪分子利用机器人造成的成本多种多样，因此，安全专业人员可能难以向企业管理层全面说明恶意机器人流量对经济和运营的广泛影响。本白皮书概述了自动化机器人攻击在定量和定性方面的影响，以及成功管理机器人所带来的业务收益。本文旨在为信息安全团队、欺诈防范团队与企业高管之间的讨论提供切入点，帮助各方探讨恶意机器人攻击对营收和利润的影响，以及有效的机器人防御技术可带来的显著财务优势。

““恶意机器人攻击不仅威胁安全基础设施，更是必须应对的业务挑战，关系到贵组织的业务运营和财务健康。””

向高管层阐明机器人攻击带来的经济威胁

一系列最新研究报告揭示了机器人自动化攻击造成的财务和业务后果，使安全专业人员能够更清晰地说明网络犯罪带来的财务影响，并与业务领导者探讨专用反机器人解决方案的投资回报率（ROI）。这些信息有助于安全团队推动关键讨论，深入分析机器人攻击对组织财务实力的经济影响。

机器人流量占全球在线流量的比例高达40%，也是引发网络攻击的主要原因之一，Aite-Novarica Group的一份报告指出。全球隐私大会引用的研究显示，全球隐私大会是由130多个数据保护和隐私监管及执法机构组成的协会。2020年，全球发生了1,930亿次由机器人发起的凭据填充攻击，相当于每月超过160亿次、每天超过5亿次。这些攻击可能造成严重的经济后果：预计到2023年，全球网络欺诈每年造成的损失将超过480亿美元，Juniper Research的一份报告指出。

机器人管理的商业经济效益

成功的机器人管理策略有助于改善成本管理、提高运营效率、降低业务和财务风险，并控制IT支出，从而对组织的财务表现产生直接的积极影响。此外，准确的机器人检测无需依赖会增加用户操作阻力的控制措施，有助于提高收入和客户留存率。

机器人攻击的经济影响

恶意机器人会发起多种自动化攻击，直接对组织造成负面经济影响，既影响营业收入，也会增加运营成本。这些攻击包括：

凭据填充：攻击者使用大量已泄露的凭据尝试登录其他应用，以获取访问权限并劫持相关账户，从中牟利或实施欺诈。

通过网络钓鱼代理绕过MFA：攻击者使用类似机器人的网络钓鱼代理充当中间对手。与机器人一样，这些网络钓鱼代理依靠住宅IP代理网络，通过数百万个住宅IP地址发起分布式攻击，使IP拒绝列表难以实际应用。
创建虚假账户：网络犯罪分子利用机器人自动创建账户，并使用虚假账户实施欺诈，例如滥用奖励或折扣计划。机器人创建的虚假账户可能会严重扭曲应用使用数据，进而引发对企业估值的质疑。了解Twitter虚假账户问题的严重程度及其对Twitter估值的影响。
黄牛抢购和库存囤积：攻击者利用自动化机器人，在商品或服务上线销售的瞬间进行批量购买。犯罪分子可即时完成结账流程，从而大量控制高价值库存。这些库存通常会在二级市场大幅加价转售，造成人为短缺、库存无法正常供应，并引发消费者不满。恶意机器人还会在酒店业囤积库存，通过预占大量客房使其无法销售，导致真正的住客无法预订。了解北美一家大型零售商如何在30天内避免因限量版运动鞋黄牛抢购及其他形式的欺诈而损失超过500,000美元。
内容抓取：机器人用于从目标网站收集大量内容，以便进行分析、重复使用或操纵价格。抓取可能会影响网站性能，并导致合法用户无法访问网站。机器人还会抓取内容来构建大语言模型，这不仅会增加应用负载，还会剽窃内容，使他人从中获利。了解一家财产和意外伤害保险公司如何避免因抓取机器人生成的虚假报价跟进请求而支出超过100万美元。
礼品卡破解和忠诚度积分欺诈：攻击者会尝试数百万种礼品卡号或忠诚度账户号码组合，以识别其中有余额的账户。一旦发现余额为正的卡号，攻击者就会抢在合法客户使用之前兑换礼品卡，或通过其他方式将礼品卡或账户变现。了解一家《财富》美国500强零售商如何消除数千万美元的欺诈交易和退单费用。
入侵GenAI应用：随着各组织加紧发布新应用以释放GenAI的潜力，攻击者将利用机器人程序攻击基于大语言模型（LLM）构建的应用中的漏洞。2025年OWASP LLM十大安全风险评述揭示了这些应用在自动化攻击面前有多么脆弱。

各行业常见的机器人攻击及其成本

机器人程序造成的量化和质化成本影响

Bot管理已成为董事会关注的议题。以下定量和定性指标可帮助您说明，制定适当的Bot策略如今已成为影响企业利润的经济问题。

自动化机器人攻击的主要影响体现在财务、运营和声誉成本方面。

量化财务、收入和声誉成本

自动化机器人攻击还可能通过以下方式直接造成财务损失和经济机会流失：

账户被接管后失去客户信任。 如果组织的机器人防御措施不足，导致账户接管（ATO）和代价高昂的欺诈活动，客户自然会感到不满，进而造成客户满意度下降、声誉受损和客户关系终止。在接受调查的美国消费者中，超过四分之一表示，如果对银行处理其欺诈案件的方式不满意，他们会更换银行。
欺诈和拒付造成的损失不断增加。当犯罪分子使用窃取的凭据购物或创建虚假账户时，由机器人驱动的账户接管（ATO）攻击和欺诈性账户创建会影响企业利润。拒付会损害商家在信用卡处理机构中的声誉，并导致拒付罚款。
不断增加的人工成本。凭据填充等可能导致账户接管（ATO）的机器人攻击需要由欺诈分析师进行调查，挤占了他们开展更关键、更深入调查的时间。即使凭据填充机器人未能接管账户，也常会因快速连续尝试多个密码而导致账户被锁定，迫使客户致电支持部门，每次来电都会增加支持成本。
扭曲投资者估值。如果一家上市公司的估值取决于关注者数量、用户数量或互动量，非人类机器人账户的存在可能会严重影响估值的准确性。例如，为准确评估Twitter的价值，人们曾尝试确定由真人和机器人操作的账户数量，相关讨论成为2022年的新闻焦点。
不可靠的机器人缓解解决方案会将机器人误判为真人，反之亦然。不当的机器人缓解措施会导致这些错误，但必须尽量减少并防止此类错误。误报（机器人管理工具将真人误判为机器人）和漏报（工具将机器人误判为真人）都会影响企业的营收和利润。前者会导致客户流失，后者则会因欺诈造成经济损失。事实上，如果误报导致战略客户无法转账，给银行造成的损害可能比漏报引发欺诈或退款更严重。这两种情况还都需要欺诈分析师投入时间和人力进行调查。
未能保护消费者数据。欧盟《通用数据保护条例》（GDPR）、《加州消费者隐私法案》（CCPA）和《支付卡行业数据安全标准》（PCI-DSS）等法律法规和标准旨在确保消费者数据隐私，并对数据泄露处以高额罚款。这类数据泄露包括账户接管（ATO）和内容抓取攻击导致机器人获取隐私数据。因未遵守这些法规而造成的数据泄露可能带来高昂代价：根据GDPR，欧盟数据保护机构可处以最高2,000万欧元或上一财年全球营业额4%的罚款。

量化运营费用

机器人攻击不仅会影响收入，还会通过以下方式增加企业的运营成本：

影响应用性能和正常运行时间， 并可能增加基础设施成本。 机器人抓取攻击流量庞大，可能会影响应用和平台性能。如果不加以控制，为维持所需的性能水平，企业可能需要过度投入基础设施容量，并承担额外的云使用费用。
降低应用可用性和业务韧性。 当Web应用因机器人活动过载时，将无法处理客户实时查询和电子商务活动，进而造成收入损失、声誉受损、客户流失和用户体验中断。
损害与第三方生态系统合作伙伴的关系。 不必要的机器人流量会使平台和应用不堪重负，可能导致API经济中的合作伙伴无法达到SLA要求，违反合同承诺。
导致业务决策偏差。自动程序活动可能会扭曲原本有价值的网站统计数据、日志数据和客户互动指标，而企业依赖这些数据和指标来指导定价、付费和自然搜索引擎优化等业务决策。
操纵库存管理。自动化机器人可以在在线商品或服务开售时立即批量购买，使犯罪分子得以大量控制高价值库存。这些库存通常会在二级市场大幅加价转售，导致人为短缺、库存无法正常供应，并引发消费者不满。
增加客户支持成本。 自动化机器人攻击一旦得逞，可能会给客户支持团队带来更大压力，导致更多来电和沟通需求，以处理账户接管、礼品卡或忠诚度积分欺诈，以及其他与账户遭入侵有关的客户投诉。使用CAPTCHA工具和多重身份验证（MFA）防范欺诈，也可能产生意外后果，增加用户操作阻力和客户支持来电，因为这些流程可能难以正确完成，并可能导致合法客户的账户被锁定。这可能会增加客户支持中心的运营成本，造成客户流失，并因净推荐值（NPS）下降以及社交媒体平台上的负面评论和评分而损害品牌声誉。
缓解机器人攻击所需的人力成本不断上升。通过Web应用防火墙（WAF）和手动阻止IP地址来应对恶意机器人攻击非常耗时，并且需要越来越多经过培训的人员来执行。基础WAF无法实时学习，而是依靠预设规则检测恶意机器人；要使WAF保持最新，通常需要持续安装补丁和设置规则。采用这些手动流程时，要扩展防御能力，只能增加专职IT和安全人员的数量。

定性影响

定性影响可能比定量指标更难衡量，但这并不意味着它们对组织而言不那么重要。自动化机器人攻击也会通过以下方式直接影响这些主观价值驱动因素：

影响员工体验。信息安全专业人才短缺。随着自动化机器人攻击的数量不断增加、复杂程度不断提高，许多组织正面临网络安全人员不足的问题。尽管安全运营中心（SOC）和欺诈防范团队已竭尽全力，但网络犯罪分子能够迅速转变策略，并且每周多次调整机器人攻击手段，许多团队仍难以及时应对。如果缺少更智能、技术更先进的机器人防御解决方案，组织将难以留住优秀的安全专业人员，尤其是在他们感到身心俱疲、不堪重负时。

Bot管理案例研究

最重要的一点是，机器人管理是一项重要的业务议题。 保护应用和基础设施免受机器人攻击，可带来以下切实的财务收益：

通过降低基础设施和人力成本节省开支。
提高网站可用性并减少客户流失，从而避免收入损失。
通过顺畅的用户体验和更高的转化率提升收入。
提高员工满意度，促进跨组织协作。

为说明有效的机器人管理所带来的财务价值和影响，请参考以下案例研究。一家大型在线零售商拥有3,100万个用户账户，每个用户账户的月均收入为54美元，曾遭到恶意机器人攻击。这些攻击导致该零售商每年损失估计达100万美元，其中包括处理凭据填充和账户接管（ATO）事件的成本、和解及呼叫中心支持费用，以及因机器人抓取事件导致网站中断和机器人流量滥用Web基础设施及托管资源而造成的收入损失。

F5与这家在线零售商携手合作，使用成本节省、收入增长和收入损失预防等商业案例指标，量化部署F5 Distributed Cloud Bot Defense作为机器人程序管理解决方案所带来的影响。通过交互式商业案例建模工具（https://www.f5.com/go/tools/bot-calculator），F5与这家在线零售商确定，部署F5 Distributed Cloud Bot Defense将在第一年节省约93万美元，五年累计节省近490万美元。

此外，该建模工具预计，因机器人流量导致的网站中断次数减少，每年可避免近50,000美元的收入损失；同时，因用户体验不佳造成的用户账户流失和客户流失每年可避免200,000至100万美元的收入损失。顺畅的用户体验和客户在网站上停留时间延长可提高转化率，预计将额外带来160万美元的收入增长。

这家在线零售商采用Distributed Cloud Bot Defense后，第一年获得的总经济效益接近360万美元，五年累计总经济效益接近1,950万美元。

如何与关键利益相关者开展业务对话

说明机器人攻击会如何影响组织中特定角色和职能相关的运营与指标，是展现有效机器人管理价值的重要方式。

CISO

CISO关注信息安全、成本控制，以及确保IT为业务目标提供支持；机器人会影响上述各个方面。

机器人会破坏信息安全三要素，即机密性、完整性和可用性。撞库机器人接管账户后，会导致本应保密的数据泄露。同样，这些机器人还会让攻击者得以篡改数据和执行交易，从而破坏完整性。抓取机器人和虚假账户创建机器人都会造成数据失真，破坏关键业务指标的完整性。最后，抓取机器人和抢购机器人可能会大幅增加网站基础设施的负载，导致网站不可用。

机器人会从多个方面增加成本：

撞库机器人会导致账户被锁定，从而增加支持成本；犯罪分子还会盗空账户余额，进而增加财务责任。
盗刷测试机器人会增加拒付费用，并可能导致罚款。
抓取和倒卖机器人会增加流量负载和基础设施成本。
使用WAF等效果不佳的工具对抗机器人，会产生高昂的安全运营成本。

机器人还令CISO担忧，因为它们会阻碍IT为业务赋能。采用CAPTCHA、过度依赖多重身份验证等低效的机器人管理方式会增加用户操作阻力，损害客户体验并减少收入。机器人会严重扭曲业务指标，导致企业难以评估业务战略。如果连交互对象是谁都不清楚，又该如何实施业务战略？

安全运营（SecOps）

SecOps团队负责高效管理企业面临的网络安全风险，而机器人程序会阻碍这一使命的实现。与CISO一样，SecOps也关注机密性、完整性和可用性，而这些方面都会受到机器人程序的影响。除了这些共同关注的问题外，在高效应对安全风险时，机器人程序还会制造大量噪声，淹没有效信号，使威胁隐藏在海量恶意流量之中。

当机器人流量占网站流量的大部分时，就更难通过分析日志来发现漏洞扫描和注入攻击的迹象。SIEM、入侵检测与防御系统等安全工具也会不堪重负，不仅增加成本，还会产生大量需要调查的误报。当正常流量所占比例过低时，追查异常活动就变得不切实际。

有效的机器人管理可消除干扰，使安全运营团队能够集中精力应对其余威胁。

欺诈运营

与安全运营团队一样，欺诈运营团队也会受到机器人的影响，因为机器人会大幅增加干扰信息。大量机器人接管账户、锁定账户、创建虚假账户并触发异常警报，导致工作量难以承受。

当欺诈防范团队与安全团队协同管理机器人时，双方都能受益。安全团队可以专注于数量大幅减少的安全事件；欺诈活动减少后，欺诈防范团队也能集中处理需要凭借专业判断才能解决的复杂欺诈案件，从而减少案件量并改善成效指标。从欺诈防范的角度看，机器人活动是欺诈的前奏，也是欺诈者获取访问权限的手段。在上游阻止机器人活动，可以减少下游工作量。

网络运维（NetOps）

NetOps团队负责运营支撑业务的基础设施，在控制成本的同时保障正常运行时间和性能。

在某些情况下，电商应用中抓取机器人的流量占比超过90%，这意味着大部分基础设施都在为机器人提供服务，导致大部分基础设施预算被浪费。云服务账单可以清楚地反映这一指标。

这些机器人不会顾及网站性能或正常运行时间，随时可能在毫无预警的情况下大幅增加流量，导致流量难以预测，并增加为确保必要扩展能力而投入的成本。

DevSecOps

在DevOps文化中，DevSecOps负责将安全融入持续集成和持续开发（CI/CD）流水线，确保将安全缺陷快速反馈给开发人员，并持续改进安全与技术价值流的融合。

DevSecOps将安全左移，确保在工作流程的早期阶段就规划如何弥补安全缺口。机器人在此也需要纳入考量，因为必须评估机器人可能如何利用新功能、可能造成哪些危害，以及部署时应采取哪些措施来防止这些危害。

DevSecOps团队尤其重视遥测。根据《DevOps实践指南》¹，遥测对于预测、诊断和解决复杂系统中的问题至关重要。要成功实施DevOps，遥测应覆盖多个层面，包括业务指标、功能使用情况、网络性能和基础设施负载，以便跨整个技术栈追踪某一层出现的问题，从而快速确定根本原因。

机器人会严重扭曲遥测数据。F5 Distributed Cloud Bot Defense的许多客户发现，其大多数用户账户都是虚假账户，超过95%的登录流量来自机器人。在某些情况下，组织的大部分基础设施仅用于响应抓取机器人。DevSecOps团队要履行安全职责，就需要从遥测数据中消除这种失真。

业务线负责人

归根结底，关键在于谁对这些财务指标负责。电子商务副总裁是否需要承担欺诈、基础设施和拒付成本？这些费用是否正在大幅侵蚀在线业务的利润？转化率和收入是否受到CAPTCHA等安全措施所带来阻力的影响？如果答案是肯定的，那么这位副总裁会非常关注机器人管理如何帮助提升营业收入和净利润。

这同样适用于通过Web或移动应用在线销售的任何产品线或服务线的负责人。要尽可能提高利润，就必须应对应用流量的最大来源。

营销

营销人员关注机器人也有其自身的原因。导致网站变慢或瘫痪以及接管客户账户的机器人都会损害品牌形象。机器人还会扭曲营销人员赖以制定决策的网站分析数据。此外，机器人驱动的点击欺诈会消耗广告预算，却无法带来任何收入。

向董事会和高管层汇报

需要汇总整理所有这些业务讨论，让高管团队和董事会了解恶意机器人如何影响业务的方方面面。相关成本与收入损失累计起来，很可能会对企业利润产生重大影响，值得他们关注。

““如果我们遭受网络攻击或其他隐私或数据安全事件，导致安全漏洞并中断运营，或造成受保护的个人信息、专有信息或机密信息意外泄露，我们可能会面临收入损失、成本增加、重大责任风险、声誉受损及其他严重负面后果。””

来源：United Health Group 10-K 年报

结论

如今，机器人管理也意味着成本管理。妥善实施机器人管理，可以提高运营效率、降低业务和财务风险、控制IT支出、减轻安全团队和欺诈分析师的工作负担，并通过准确检测和阻止合作伙伴机器人，对其进行策略性管理，同时改善客户体验。

自动化攻击带来了经济层面的挑战。为保障盈利能力和业务运营安全，企业和组织必须应对这一挑战。为实现营收目标，企业必须保护客户免受欺诈和账户接管的侵害，并让安全团队摆脱依赖人工且效率低下的反机器人工作流程。

F5 Distributed Cloud Bot Defense可防范绕过现有机器人程序控制解决方案的欺诈和滥用行为，并提供实时监控和情报，帮助组织抵御自动化攻击，同时避免增加用户操作阻力或影响客户体验。这些防护措施有助于减少欺诈造成的成本和恶意机器人程序流量带来的经济影响，同时降低客户支持支出。

要进一步了解机器人流量对贵组织业务的影响，请使用我们的机器人影响计算器，了解恶意机器人在欺诈、库存操纵、基础设施支出、员工倦怠和客户流失方面造成了多少损失。

_来源：

_{1. Gene Kim、Patrick Debois、John Willis、Jez Humble和John Allspaw。《DevOps手册：如何在技术组织中打造卓越的敏捷性、可靠性和安全性》。美国俄勒冈州波特兰：IT Revolution Press, LLC，2021年。}

发布于2025年3月28日

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