支持

支持政策

使用 F5 支持服务

所有持有有效支持合同的 F5 客户均可获得远程技术支持。年度支持服务可向 F5 授权经销商购买。深入了解 F5 客户支持计划

企业承诺

我们始终竭尽所能改善服务,与客户建立更加密切的关系。F5 的全球客户支持组织自愿追求并获得 ISO 9001:2015 认证。如您所期,F5 将提供始终如一的专业优质服务,这意味着:

  • 我们期望网络支持工程师一如既往地提供专业服务
  • 我们承诺竭尽所能地提供最佳客户体验
  • 我们始终尊重客户,竭诚为他们周全考虑
  • 我们会始终如一地为客户提供解决方案。
  • 您有权请求经理呈报未解决或“网络故障”问题

支持范围

F5 支持服务旨在为您提供远程协助,解决与 F5 产品日常维护有关的特定故障修复。所有 F5 产品都具有 1 年的厂商硬件保修期和 90 天的软件介质保修期。技术支持仅限于持有有效支持合同的 F5 产品。若用户请求支持团队提供更高级别的支持,可选择升级至高级支持超级支持

F5 技术支持不仅只在安装过程中为您提供支持,如果您需综合安装协助,可选择向当地 F5 授权经销商或通过 F5 专业服务获取现场安装服务。

编程接口支持:

客户在编写自定义代码时,通常会利用编程接口,此类代码利用接口提供的调用、事件、方法和操作来实现期望的功能。大多数编程接口的实现可认为是自定义代码。在 F5 下载网站上发布的接口实现,包含在受支持的产品版本中,或者被 F5 标记为未修改的受支持软件,视为自定义代码,将在适当范围内获得全面的产品支持。

当前,仅完全支持下方提到的特定接口;所有其他接口目前均仅在合理努力下得到支持,没有明示或默示的服务级别目标。提供的任何支持均受到规定的限制。

  • 对编程接口的支持需要具备有效的 F5 支持服务合同
  • 对编程接口的支持与 F5 标准和高级支持级别相同,唯一的区别是支持的可用时间。
    • 标准服务时间为客户当地时间周一至周五上午 8:00 至下午 6:00
    • 高级服务全天候不间断提供
  • F5 编程接口仅通过 F5 支持服务获得 F5 的正式支持
  • F5 支持服务将不提供与 F5 编程接口相关的概念、设计、创作或代码创建
  • 可通过 DevCentral* 和 F5 专业服务获得更多帮助

特定 iRules

  • 在联系 F5 支持之前,须先执行 iRule
  • F5 将为现有 iRules 提供基本支持,以
    • 检查 iRule 语法
    • 协助 iRules 疑难解答
    • 在 F5 合理努力下,根据功能要求验证 iRule 逻辑

特定 iControl REST

  • 除非另有说明,否则 F5 支持服务将仅提供基本支持,以帮助正确使用和验证由 iControl REST 编程接口在 F5 平台上提供的调用、事件、方法和操作
  • F5 支持服务在调查运行错误、编译错误和客户代码中的意外结果时提供故障排除帮助,但不支持自定义代码的业务逻辑

F5 不设计新的功能,也不设计涉及此类接口的解决方案。虽然 F5 支持可扩展性框架/API,但 F5 可能不支持构建在此类框架上的构件和扩展。

对于正常支持范围之外的请求,F5 专业服务将提供综合解决方案组合,助力您利用 F5 技术满足业务需求,其中包括协助规划、设计、部署、升级、迁移、优化与应用验证,以确保基础架构的高度可用性、可扩展性与安全性。在联系 F5 专业服务时,您将获得详细引述,包括工作范围 (SOW) 综合声明。

此外,活跃的 F5 用户社区以及加入 F5 DevCentral* 社区门户的全球专家将会提供其他帮助。

*注意:需要登录 DevCentral 方可获取此内容。

对发布到 GitHub 的 F5 项目的支持

客户可能希望利用 F5 Networks 创建并发布在 GitHub 中的开源项目。F5 技术支持提供的 GitHub 项目列表可通过 F5 GitHub 软件支持获取。所提供的任何支持都需遵守规定的限制。客户可在 GitHub 项目中提问以获得社区帮助(可能包括 F5 员工提供的帮助)。各项目的 SUPPORT.md 文件可能会列明获得社区支持的其他方法。

支持面向 Ansible 的 F5 模块

F5 Ansible 模块可作为由 Red Hat 工程团队签署的“Red Hat Ansible Engine”包可交付成果或开源“Ansible Core”的一部分交付,在未修改的状态下获得 F5 支持。F5 将为内含特定版本标签(可见于Ansible 发布与版本管理)的特殊软件版本提供技术支持与疑难解答,因为这些版本在发布前已通过 F5 的严格测试。

F5 支持服务将仅提供基本支持,以帮助正确使用和验证 Ansible F5 模块提供的调用、方法和操作。

F5 将为现有的 Ansible Playbook 提供基本支持,以:

  • 检查 F5 Ansible 模块的任务语法
  • 协助任务输出疑难解答
  • 验证 Ansible F5 模块提供的调用和操作

F5 技术支持并非旨在:

  • 浏览 Ansible playbook 的设计或创作。
  • 浏览 Ansible 角色的设计或创建。
  • 编写完整的 Playbook 或不参与批量进行 Playbook 调式。
  • 编写自定义插件或模块,不参与使用 Ansible F5 模块对自定义插件或模块进行故障排除。

F5 对 Ansible F5 模块的支持基于合理努力,不包含指定或暗示的合同义务。

支持时间

F5 支持时间围绕您的核心工作时间设置。我们全天候不间断配备 F5 Network 支持工程师。无论您的办公室位于何处,F5 均会在您的工作日提供技术支持。

提交服务请求所需的信息

您可以在线或通过电话提交服务请求。提供以下信息将确保您的问题得到尽可能高效的解决:

  1. 产品序列号
  2. 软件版本和设备类型
  3. 问题和故障描述(每次请求仅限一个问题描述)
  4. 日志文件与所有其他相关输出(需要登录)
  5. 网络拓扑和说明(如适用)。
  6. 案例严重性

响应时间

F5 对所有接手的案例均积极追求快速响应时间。如果技术人员未能及时向您提供帮助,客户服务代表将在案例响应系统中记录您的情况并向您发送案例编号。深入了解响应时间与呈报政策

RMA 加急服务

F5 客户可以利用针对关键业务硬件的 RMA 加急服务,在现有标准、高级或超级维护基础上升级 RMA 服务级别。该选项适用于 F5 产品部署在 F5 授权的 RMA Depot 范围内的客户。F5 为客户提供 4 小时和下一工作日选项。请联系您的 F5 销售代表了解更多信息。

如欲了解本计划的完整详情,请参考我们的 RMA 加急服务数据表

经理上报

如果您认为案例处理与支持合同中的服务等级不符,或者您希望对网络支持工程师所处理的特定案例进行评论,请联系 F5 支持并要求与技术支持经理交流。