支持政策

与 F5 支持服务合作

所有拥有合格支持合同的 F5 客户均可享受远程技术支持。 您可以从 F5 授权经销商处购买年度支持服务。 了解有关F5 客户支持计划的更多信息。

我们的承诺

我们不断努力改善我们的服务并建立更紧密的客户关系。 F5 的全球客户支持组织已自愿追求并获得了 ISO 9001:2015 认证。 您始终可以期待 F5 提供始终如一、专业、高质量的服务，这意味着：

  • 我们希望我们的网络支持工程师始终保持专业行为
  • 我们致力于提供最佳的客户体验
  • 您将受到尊重并得到一切可能的考虑
  • 我们的目标是每次都为客户提供第一时间的解决方案
  • 对于未解决或“网络故障”的问题，您有权向经理请求升级

支持范围

F5 支持服务旨在帮助您远程解决与 F5 产品持续维护相关的特定故障修复问题。 所有 F5 产品均享有制造商一年的硬件保修和 90 天的软件介质保修。 技术支持仅限于具有有效支持合同的 F5 产品。 需要我们支持团队提供更高级别支持的用户可以选择升级到高级支持或超高级支持。

F5 技术支持并非旨在指导您完成安装过程。 如果您需要全面的安装帮助，您可以选择当地F5 授权经销商或通过F5 专业服务获取安装服务。

支持编程接口：

客户通常在编写自定义代码时利用编程接口，使用接口提供的调用、事件、方法和操作来实现所需的功能。 大多数编程接口的实现都被视为自定义代码。 在 F5下载站点上分发的实现包含在受支持的产品版本中，或者被 F5 标记为未经修改的受支持软件，不被视为自定义代码，并且将在适当的限制内获得完整的产品支持。

目前，只有下面提到的特定接口才得到完全支持；所有其他接口目前都仅以合理的努力得到支持，并且没有隐含或明确的服务级别目标。 任何提供的支持均须遵守指定的限制。

  • 要支持编程接口，需要签订有效的 F5 支持服务合同
  • F5 标准和高级支持级别对编程接口的支持是相同的，唯一的区别是支持可用时间。
    • 标准时间为周一至周五，上午 8:00 至下午 6:00（客户当地时间）
    • Premium 始终可用，24x7x365
  • F5 编程接口仅通过 F5 支持服务由 F5 正式支持
  • F5 支持服务不会提供与 F5 编程接口相关的概念、设计、创作或代码创建
  • 可通过 DevCentral* 和 F5 专业服务获得更多帮助

iRules 特定

  • 在联系 F5 支持之前，iRule 必须已经运行
  • F5 将为现有 iRule 提供基本支持，
    • 检查 iRule 语法
    • 协助解决 iRules 问题
    • 根据 F5 的合理努力验证 iRule 逻辑是否符合功能要求

iControl REST 特定

  • 除非另有说明，F5 支持服务将仅提供基本支持，以协助正确使用和验证 F5 平台上 iControl REST 编程接口提供的调用、事件、方法和操作
  • F5 支持服务在调查客户代码中的运行时错误、编译时错误和意外结果时提供故障排除帮助，但不支持自定义代码的业务逻辑

F5 不会创作新的功能，也不会设计涉及这些界面的解决方案。 虽然 F5 支持可扩展框架/API，但 F5 可能不支持在这些框架之上构建的工件和扩展。

对于超出正常支持范围的请求， F5 专业服务提供了全面的解决方案组合，帮助您利用 F5 技术满足您的业务需求，包括协助规划、设计、部署、升级、迁移、优化和应用验证，以确保高度可用、可扩展且安全的基础架构。 联系F5 专业服务后，您将收到详细的报价，包括全面的工作范围 (SOW) 声明。

参与F5 DevCentral * 社区门户的全球 F5 用户和专家组成的活跃社区还可以提供额外帮助。

*笔记： 需要 DevCentral 登录才能访问此内容。

支持发布到 GitHub 的 F5 项目

客户可能希望利用 F5 Networks 创建并发布在 GitHub 上的开源项目。 可在K80012344 找到获得 F5 技术支持的 GitHub 项目列表： F5 支持 GitHub 软件。 任何提供的支持均须遵守指定的限制。 可以通过在 GitHub 项目中提交问题来获得社区帮助（可能包括 F5 员工提供的帮助）。 每个项目的 SUPPORT.md 文件可能会列出获得社区支持的其他方式。

支持 Ansible 的 F5 模块

作为由 Red Hat 工程团队签名的“Red Hat Ansible Engine”软件包交付物的一部分或开源“Ansible Core”提供的 Ansible F5 模块在未经修改的状态下被视为可由 F5 支持。 F5 将为包含特定发布标签的特定软件版本提供技术支持和故障排除，如http://clouddocs.f5.com/products/orchestration/ansible/devel/usage/supported-versions.html中所述，因为这些版本在发布前已经过 F5 的严格测试。

F5 支持服务仅提供基本支持，以协助正确使用和验证 Ansible 的 F5 模块提供的调用、方法和操作。

F5 将为现有的 Ansible 剧本提供基本支持，以便：

  • 检查 F5 模块中的 Ansible 任务语法
  • 协助解决任务输出问题
  • 验证 F5 模块为 Ansible 提供的调用和操作

F5 技术支持并非旨在：

  • 介绍 Ansible 剧本的设计或创建。 
  • 介绍 Ansible 角色的设计或创建。
  • 编写完整的剧本，也不要参与全面的剧本调试。 
  • 编写自定义插件或模块，也不参与使用 Ansible 的 F5 模块对自定义插件或模块进行故障排除。 

F5 对 Ansible 的 F5 模块的支持是在合理努力的基础上提供的，没有任何明示或暗示的合同义务。

支持时间

F5 支持时间是根据您的核心业务时间制定的。 我们每年 365 天、每天 24 小时不间断地配备 F5 网络支持工程师。 无论您的办公室位于何处，F5 都会在您的工作日提供技术支持。

提交服务请求时需要的信息

您可以通过在线或电话提交服务请求。 提供以下信息将确保您的问题得到尽可能有效的解决：

  1. 产品序列号
  2. 软件版本和设备类型
  3. 问题和症状的描述（每个请求只有一个问题描述）
  4. 日志文件和所有其他相关输出（需要登录）
  5. 网络拓扑和解释（如果适用）。
  6. 病例严重程度

响应时间

F5 积极追求对所有收到的案例的快速响应。 如果技术人员不能立即为您提供帮助，客户服务代表将在我们的案例响应系统中记录您的电话，并向您提供案例编号。 了解有关响应时间和升级政策的更多信息。

加急 RMA 服务

F5 客户可以使用针对业务关键型硬件的加急 RMA 服务升级其现有标准、高级或超高级维护的 RMA 服务级别。 如果 F5 产品部署在 F5 授权 RMA 仓库范围内，则客户可以使用此选项。 F5 为客户提供 4 小时和下一工作日两种选择。 请联系您的 f5 销售代表以获取更多信息。

有关该计划的完整详细信息，请参阅我们的加急 RMA 服务数据表。

管理升级

如果您在任何时候认为某个案例的处理不符合您支持合同中的服务水平，或者您想对网络支持工程师处理特定案例的方式发表评论，请联系 F5 支持并请求与技术支持经理通话。

NGINX 软件支持服务

F5 根据适用的一般 F5 支持政策为 NGINX 软件提供支持服务，具体如下K39757430 所述： F5 产品和服务生命周期政策指数。 NGINX 对第三方模块（包括但不限于 ModSecurity 模块）的支持服务是在商业上合理的努力基础上提供的，并且仅限于更新和对安装、初始配置、查找故障和故障排除的合理协助。

支持服务义务不包括 (a) 在适用文档中未指定的硬件或软件上使用或与其结合使用的 NGINX 产品和第三方模块；(b) 更改或修改的 NGINX 产品和第三方模块；(c) 因意外、硬件故障、滥用或不当使用导致的 NGINX 产品和第三方模块缺陷；(d) F5 已停止支持服务的任何版本的 NGINX 产品和第三方模块；(e) 任何未通过 F5 许可的第三方模块导致的错误；(f) 除非适用许可条款另有明确规定，否则 F5 免费提供的评估软件或其他软件；(g) 除非适用许可条款另有明确规定，否则 F5 产品的开源版本；以及 (h) F5 单独出售的任何产品。